Ηλεκτρονικό Εμπόριο: Προστασία καταναλωτή σε περιπτώσεις αγορών από απόσταση

 Γράφει η Παναγιώτα Λυπημένου
Δικηγόρος (LL.M. Διεθνές και Ευρωπαϊκό Δίκαιο)

Ενώ οι αγορές μέσω διαδικτύου και τηλεφώνου εκθρόνισαν τις συμβάσεις εντός καταστήματος εξαιτίας των μέτρων για την προστασία της δημόσιας υγείας, οι καταναλωτές βρίσκονται πολλές φορές αντιμέτωποι με την αδιαφορία, την ελλιπή επικοινωνία αλλά και την αναπάντεχη ²εξαφάνιση² των προμηθευτών.

Τα φαινόμενα που παρατηρούνται, κυρίως όταν πραγματοποιούνται αγορές από απόσταση, περιλαμβάνουν:

• την παράλειψη των προμηθευτών να ενημερώσουν τους καταναλωτές σχετικά με τα δικαιώματα που απορρέουν από τη μεταξύ τους σύμβαση όπως, λόγου χάρη, η δυνατότητα αναιτιολόγητης επιστροφής-ελαττωματικού ή μη-προϊόντος, το δικαίωμα επιστροφής προϊόντος ακόμη και αν η συσκευασία του έχει ανοιχτεί εκτός ορισμένων εξαιρέσεων καθώς και η επιστροφή στον καταναλωτή, σε περίπτωση ακύρωσης της συμβάσεως, ολόκληρου του καταβαλλόμενου ποσού συμπεριλαμβανομένων, κατά περίπτωση, των δαπανών παράδοσης
• την καθυστέρηση διαχείρισης της παραγγελίας σε συνδυασμό με την ανεπαρκή ή την ανύπαρκτη ενημέρωση αναφορικά με την εξέλιξή της
• την αδυναμία επικοινωνίας όταν τα στοιχεία ταυτότητας, διεύθυνσης ή επικοινωνίας του προμηθευτή δεν είναι διαθέσιμα ή δεν υπάρχει ανταπόκριση εκ μέρους του προμηθευτή
• την παραπλανητική πληροφόρηση, φέρ’ ειπείν, ως προς τη διαθεσιμότητα, το χρόνο παράδοσης και τα χαρακτηριστικά του προϊόντος
• την παραπλανητική εμπορική πρακτική της διαφημίσεως δόλωμα με εξαιρετικά χαμηλές τιμές προϊόντων.

Ποια είναι τα όπλα στη φαρέτρα του καταναλωτή;

Επικοινωνία με το κατάστημα

Το πρώτο βήμα του καταναλωτή αποτελεί η επικοινωνία με το κατάστημα. Συγκεκριμένα, ο καταναλωτής δύναται να έρθει σε επαφή με την εξυπηρέτηση πελατών, τον προμηθευτή ή τον ιδιοκτήτη του ηλεκτρονικού καταστήματος από το οποίο έκανε την αγορά του έτσι ώστε να ενημερωθούν οι υπεύθυνοι για το πρόβλημα που έχει προκύψει και να προχωρήσουν άμεσα στη λύση του. Σύμφωνα με τον Νόμο 2251/1994, όσον αφορά στην καθυστέρηση παράδοσης της παραγγελίας, αν ο προμηθευτής δεν την παραδώσει εμπρόθεσμα, ήτοι εντός 30 ημερολογιακών ημερών από τη σύναψη της σύμβασης αν δεν έχει συμφωνηθεί διαφορετικά, ο καταναλωτής πρέπει να του ζητήσει να πραγματοποιήσει την παράδοση εντός επιπλέον προθεσμίας ανάλογης των περιστάσεων. Εάν ο προμηθευτής δεν παραδώσει τα αγαθά εντός αυτής της επιπλέον προθεσμίας, ο καταναλωτής δικαιούται να καταγγείλει τη σύμβαση.

Εφόσον δεν είναι δυνατή η επίλυση του προβλήματος μέσω της επικοινωνίας με τον προμηθευτή, ο καταναλωτής έχει τη δυνατότητα να προσφύγει είτε σε μορφές εξωδικαστικής επίλυσης, είτε στα πολιτικά δικαστήρια.

Προσφυγή στη Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή ή σε Φορείς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών

Για την προστασία του καταναλωτικού κοινού συστάθηκε με το Π.Δ. 147/2017 η Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων. Αν ο καταναλωτής επιλέξει να υποβάλλει καταγγελία ενώπιον της, η Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή θα επιδιώξει την επικοινωνία με τον προμηθευτή και θα μεριμνήσει για την επιβολή διοικητικών προστίμων σε περίπτωση μη συμμόρφωσής του. Ωστόσο, το έργο της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή περατώνεται σε αυτό το σημείο, καθώς δεν είναι αρμόδια για τη χορήγηση ή τη δικαστική επιδίωξη αποζημίωσης λόγω υλικής ή ηθικής βλάβης που ενδεχομένως υφίσταται ο εκάστοτε καταγγέλλων, ούτε μπορεί να εξαναγκάσει δικαστικώς ή εξωδίκως προμηθευτές να επιστρέψουν σε συγκεκριμένο καταναλωτή αχρεωστήτως καταβληθέντα ποσά, ενώ παράλληλα δεν δύναται να επιβάλει κυρώσεις όταν απαιτείται η απόδειξη πραγματικών περιστατικών και να παράσχει νομικές συμβουλές.

Στην Ελλάδα οι Φορείς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών που είναι εγγεγραμμένοι στο Μητρώο είναι:

• ο Συνήγορος του Καταναλωτή
• ο Ελληνικός Χρηματοοικονομικός Μεσολαβητής
• το Κέντρο Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών ADRpoint
• το Ευρωπαϊκό Ινστιτούτο Επίλυσης Συγκρούσεων
• τo Ινστιτούτο Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών.

Αρμοδιότητα των παραπάνω φορέων είναι η εξωδικαστική και φιλική διευθέτηση διαφορών μεταξύ προμηθευτών και καταναλωτών. Αυτό εμπράκτως σημαίνει πως ο χαρακτήρας του αποτελέσματος της διαδικασίας είναι μη δεσμευτικός και ενδεχομένως κανένα μέρος να μην πράξει όπως συμφωνήθηκε, ενώ οι Φορείς ούτε είναι υπεύθυνοι για την εξέλιξη της διαδικασίας ούτε και μπορούν να δράσουν περαιτέρω.

Αξίζει να σημειωθεί πως ο καταναλωτής μπορεί να επιλέξει να επικοινωνήσει με τον προμηθευτή διαμέσου της ευρωπαϊκής πλατφόρμας Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (ΗΕΔ), χωρίς ωστόσο να υπάρχουν και πάλι δεσμευτικά αποτελέσματα για τα μέρη.

Προσφυγή στα Πολιτικά Δικαστήρια

Η προσφυγή στα Πολιτικά Δικαστήρια είναι η μόνη επιλογή για την έκδοση αποφάσεων που δεσμεύουν τα μέρη της διαφοράς. Εφόσον ακολουθηθεί η δικαστική οδός, ο καταναλωτής δύναται, σε αντίθεση με τις εξωδικαστικές μορφές επίλυσης, να επιδιώξει αποζημίωση λόγω υλικής ή ηθικής βλάβης που υφίσταται.

Αν το πρόβλημα που αντιμετωπίζει ο καταναλωτής συνάδει με υποθέσεις ηλεκτρονικής απάτης, τότε θα πρέπει να απευθυνθεί άμεσα στη Διεύθυνση Δίωξης Ηλεκτρονικού Εγκλήματος. Εν πάση περιπτώσει, η παροχή εξειδικευμένων συμβουλών για την καλύτερη διευθέτηση της διαφοράς είναι επιτακτική, διότι κάθε ζήτημα που ανακύπτει από τη λειτουργία του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι εξατομικευμένο και συνεπώς χρήζει διαφορετικής αντιμετώπισης. Αυτό που επιβάλλεται να τονιστεί είναι πως ακόμη και στην Covid-19 εποχή, όπου πραγματοποιούνται κατά κόρον αγορές από απόσταση, εξασφαλίζεται με ποικίλους τρόπους η προστασία του καταναλωτικού κοινού.